Khủng hoảng truyền thông là một nguy cơ mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể phải đối mặt. Chính vì vậy, việc mà các doanh nghiệp cần phải làm đó là xây dựng và lên các phương án quản trị vấn đề này một cách hiệu quả hơn. Với bài viết này, Trust Media sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ hơn về khủng hoảng truyền thông cũng như các bài học kinh nghiệm được rút ra từ case study của những thương hiệu nổi tiếng.

Mục Lục

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông là một cụm từ ám chỉ những sự kiện, sự việc xảy ra một cách đầy bất ngờ và thậm chí có thể gây ra những ảnh hưởng tiêu cực làm tổn hại tới hình ảnh, thương hiệu của một cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp… Những tổn thất liên quan đến vấn đề khủng hoảng truyền thông gây ra tương đối nghiêm trọng và tác động trực tiếp đến hình ảnh cũng như doanh thu của doanh nghiệp.

Có một số dấu hiệu để biết doanh nghiệp của mình đang đối mặt với khủng hoảng truyền thông, bao gồm:

Có sự chỉ trích và phản đối của công chúng, đặc biệt là những phương tiện truyền thông xã hội.
Suy giảm về doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Gia tăng một cách đột biến về lưu lượng truy cập của người dùng trên website hoặc các nền tảng mạng xã hội.
Có sự thay đổi về hành vi của đối tác hoặc khách hàng.
Hoạt động kinh doanh bị gián đoạn.

Nguyên tắc xử lý khủng hoảng truyền thông

Để quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông diễn ra thuận lợi và suôn sẻ, Trust Media đã tổng hợp lại một số nguyên tắc mà bạn cần phải chú ý khi giải quyết vấn đề này:

Luôn luôn phải giữ được sự bình tĩnh.
Thể hiện được thái độ hối lỗi và mong muốn được sửa chữa.
Không nên né tránh hoặc im lặng trước mặt báo chí.

10 cách xử lý khủng hoảng truyền thông mang lại hiệu quả

Dưới đây là 10 cách xử lý khủng hoảng truyền thông an toàn và mang lại hiệu quả nhất!

Thành lập một đội ngũ nhân viên làm nhiệm vụ xử lý khủng hoảng

Hãy xây dựng một đội ngũ nhân viên thực hiện nhiệm vụ xử lý khủng hoảng truyền thông. Đội này sẽ bao gồm những thành viên đại diện cho những bộ phận chủ chốt của các phòng ban trong doanh nghiệp.
Đội ngũ nhân viên này sẽ đảm nhận nhiệm vụ điều hành, quản lý và giám sát những phản ứng, hoạt động xảy ra trong suốt quá trình giải quyết khủng hoảng truyền thông.

Định hướng thông tin đúng đắn và chính xác

Thông tin phản ứng đối với những vụ việc khủng hoảng truyền thông cần phải được kiểm tra, thu nhập cũng như truyền tải một cách chính xác nhất.
Tất cả những thông tin có liên quan chưa được xác minh hay sai lệch nên được cẩn thận hơn và đặc biệt là không chia sẻ ra ngoài nội bộ doanh nghiệp.

Cung cấp thông tin cho những bên có liên quan

Cung cấp cho những bên có liên quan với doanh nghiệp như nhà cung cấp, khách hàng, đối tác… về các tin tức, tình hình khủng hoảng truyền thông cũng như cách mà doanh nghiệp sẽ phản ứng.

Xây dựng kế hoạch phản ứng khẩn cấp

Cần xây dựng kế hoạch cẩn thận, đảm bảo những bước hành động phải cụ thể và rõ ràng, có thể giúp doanh nghiệp giảm thiểu thiệt hại xuống mức thấp nhất.

>>Xem thêm:

Cách xây dựng chiến lược quản trị Marketing dịch vụ hiệu quả để vượt qua khủng hoảng

Tận dụng truyền thông nội bộ

Trong quá trình xử lý vấn đề khủng hoảng truyền thông, những phòng ban trong doanh nghiệp cần phải có sự phối hợp với nhau để đảm bảo rằng những thông tin được chia sẻ đúng thời điểm, đúng người và nhất quán trong phần thông điệp nhằm khắc phục sự cố.

Xây dựng mối quan hệ tốt với các bên truyền thông

Cá nhân, doanh nghiệp nên xây dựng những mối quan hệ mật thiết với những bên phương tiện truyền thông nhằm mục đích rằng các thông tin được chia sẻ chính xác.
Mối quan hệ không chỉ cần xây dựng trong quá trình khủng hoảng mà còn cần phải được duy trì trong suốt quá trình hoạt động và phát triển của cá nhân, doanh nghiệp.

Thông báo ngay khi có thông tin

Những thông tin mà liên quan đến khủng hoảng truyền thông của cá nhân, doanh nghiệp thì họ cần phải thông báo ngay lập tức đến những bên có liên quan nhằm ngăn ngừa tình trạng bất ổn xảy ra.

Tập huấn cho tất cả nhân viên trong doanh nghiệp

Tất cả mọi nhân viên có mặt trong doanh nghiệp cần phải được tập huấn về cách xử lý, giải quyết vấn đề khủng hoảng truyền thông.
Doanh nghiệp cũng cần tập trung chú trọng trong việc lựa chọn được đội ngũ xử lý khủng hoảng từ những nhân viên đã được tập huấn.

Tận dụng những nền tảng truyền thông mạng xã hội

Tận dụng những nền tảng truyền thông mạng xã hội để truyền tải những thông tin chính xác, đính chính lại các sai lệch, giải thích rõ ràng về sự kiện đến với công chúng.

Tập trung vào những giải pháp khả thi

Hãy xem xét những phương án mà doanh nghiệp có thể thực hiện trong một thời gian sớm nhất để phục vụ cho mục tiêu giảm thiểu thiệt hại tối đa.
Nếu như những giải pháp khả thi không mang lại hiệu quả, doanh nghiệp có thể tìm những phương án khác để có thể xử lý vấn đề.

Quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông một cách nhanh chóng

Thông thường, quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông sẽ bao gồm 4 bước chủ yếu như sau:

Bước 1: Phát hiện, phân tích và đánh giá khủng hoảng truyền thông
Bước 2: Xây dựng kế hoạch và đề xuất các giải pháp
Bước 3: Triển khai kế hoạch giải quyết và xử lý khủng hoảng truyền thông
Bước 4: Đánh giá hiệu quả và rút ra bài học kinh nghiệm

>>Xem thêm:

Tìm hiểu 10 Marketing Tool để hiểu nhu cầu và hành vi khách hàng hiệu quả

3 case study xử lý khủng hoảng truyền thông và bài học rút ra

Trong phần này, Trust Media sẽ phân tích 3 case study về cách xử lý khủng hoảng truyền thông của ba thương hiệu lớn tại thị trường Việt Nam.

Dove

Dove đã phải đối mặt với cuộc khủng hoảng truyền thông diễn ra vào năm 2017. Trong chiến dịch này, Dove đã phát một đoạn video nhằm mục đích quảng bá, giới thiệu trên các nền tảng mạng xã hội, nhằm mô phỏng về quá trình làm sạch da. Tuy nhiên, video này đã gây ra nhiều tranh cãi và nhận được các phản ứng tiêu cực từ phía cộng đồng mạng.

Video quảng cáo của thương hiệu Dove được đánh giá là mang tính phân biệt chủng tộc khi nó hiển thị một người phụ nữ da màu sau sử dụng sản phẩm sẽ trở thành một người phụ nữ có làn da trắng. Điều này đã khiến Dove đang ngụ ý rằng da trắng là chuẩn mực của cái đẹp và được ưu tiên hơn so với da màu.

Sau khi gây ra phẫn nộ và nhận được nhiều chỉ trích từ phía công chúng, Dove đã và đang phải đối mặt với cuộc khủng truyền thông vô cùng nghiêm trọng. Tuy nhiên, họ đã nhanh chóng giải quyết vấn đề này bằng cách:

Đăng bài xin lỗi và công nhận sai lầm trên mạng xã hội.
Dove đã lắng nghe và tiếp thu mọi ý kiến từ người tiêu dùng và công chúng, đưa ra thông báo khẳng định rằng mục đích của video không phải là việc phân biệt chủng tộc, đồng thời xác nhận cam kết về sự bình đẳng.
Dove đã rà soát lại toàn bộ quy trình kiểm dịch chiến dịch truyền thông của mình. Họ đưa ra cam kết cũng như thỏa thuận về việc sẽ cải thiện quy trình này để đảm bảo sẽ không có sai sót nào xảy ra trong tương lai nữa.

VinMart

Vào năm 2018, VinMart thuộc tập đoàn VinMart đã từng bị dính phải scandal là sản phẩm cá hồi có hai tem nhãn làm cho người tiêu dùng nghi ngờ về chất lượng của sản phẩm. Gần ngay như lập tức, VinMart đã đăng tải lên một bài đăng trên Fanpage chính thức của mình và bất ngờ rằng là bài đăng đã nhận được rất rất nhiều bình luận tích cực cũng như hàng ngàn lượt chia sẻ với thái độ ủng hộ thương hiệu từ phía người tiêu dùng

Theo ý kiến của các chuyên gia đầu ngành, lý do giúp cho việc xử lý khủng hoảng truyền thông của VinMart nhanh chóng được giải quyết là do thương hiệu đã sớm nhìn nhận thấy sai sót của mình và ngay sau đó đưa ra lời xin lỗi cũng như giải pháp khắc phục công khai, minh bạch trước tất cả người tiêu dùng.

Bên cạnh đó, tất cả những dữ liệu, thông tin liên quan đến vụ việc đáng tiếc này đều được VinMart thực hiện minh bạch, rõ ràng và không chút vòng vo. Nhờ vào tên tuổi của tập đoàn VinGroup nói chung, cộng đồng người tiêu dùng đã chấp nhận lời xin lỗi và tha thứ cho sự sai sót này của thương hiệu VinMart.

Vinamilk

Thị trường Việt Nam vào năm 2019 đã gây xôn xao dư luận về hàng loạt các tin tức bất lợi cho Tập đoàn Vinamilk. Cụ thể sự việc xoay quanh vấn đề là doanh nghiệp này đã cung cấp các sản phẩm sữa không đảm bảo chất lượng của chương trình “Sữa học đường” và có nhiều hoạt động marketing dễ gây ra hiểu lầm.

Ngay sau khi nhận được dấu hiệu cuộc khủng hoảng truyền thông, Tập đoàn Vinamilk đã nhanh chóng hành động để thực hiện mục tiêu dập tắt “ngọn lửa” của dư luận:

Trong thời gian ngắn, doanh nghiệp đã có phản hồi chính thức trên trang web của tập đoàn.
Nhanh chóng gửi văn bản đến những cơ quan chức năng có thẩm quyền nhắm mục đích xác minh vụ việc.
Tuyên bố sẽ kiện báo giáo dục Việt Nam vì đã đưa ra những thông tin không chính xác làm ảnh hưởng đến hình ảnh của thương hiệu và khiến cho dư luận hoang mang.
Đẩy mạnh việc đưa tin tức trên nhiều phương tiện và kênh truyền thông khác nhau.

Thông qua những biện pháp xử lý, Tập đoàn Vinamilk đã nhanh chóng được giải oan và lấy lại được niềm tin từ phía người tiêu dùng. Đặc biệt hơn nữa, quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông của Tập đoàn Vinamilk đã nhanh chóng trở thành bài học xương máu cho các cá nhân, doanh nghiệp hiện nay.

Như vậy, khủng hoảng truyền thông luôn luôn là một nỗi lo “vô hình” đối với mọi doanh nghiệp đang hoạt động kinh doanh thị trường. Bởi nó gây ra những tác động tiêu cực đến hình ảnh, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp. Mong rằng với những thông tin liên quan đến cách xử lý khủng hoảng truyền thông mà Trust Media chia sẻ ở trên sẽ giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng nắm bắt được vấn đề và tiến hành xử lý diễn ra một cách suôn sẻ, giảm thiểu tối đa những thiệt hại.